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El PNTE ofrece servicios de soporte y mantenimiento para atender las demandas de los centros en los siguientes ámbitos:

• Configuración y funcionamiento de las redes de área local y la conexión a Internet.
• Mantenimiento de los equipos informáticos. A este respecto, véase el epígrafe 2 de esta misma página, dedicado al contrato de mantenimiento de equipos informáticos.
• Funcionamiento de los servicios que brinda el PNTE: correo electrónico, alojamiento de sitios web, etc.
• Funcionamiento de otras aplicaciones, programas y sistemas informáticos dependientes del PNTE.

1. Funcionamiento del servicio de soporte y mantenimiento.

Ante una incidencia relacionada con cualquiera de los ámbitos que se acaban de señalar, la persona responsable de Nuevas Tecnologías o, en su defecto, el Director o Directora del centro educativo puede comunicarla por los siguientes medios:

a) Aplicación online de gestión de incidencias. Esta aplicación, denominada GLPI, permite que cada centro educativo pueda llevar a cabo un seguimiento de las incidencias que ha abierto. El GLPI está disponible en la dirección https://inventario.educacion.navarra.es/glpi, y debe utilizarse de acuerdo con lo señalado en el manual que el PNTE ha elaborado al efecto.

La aplicación online de gestión de incidencias está vinculada al inventario de los equipos informáticos, que debe ser realizado por cada centro educativo. Para llevar a cabo el inventario, es necesario instalar en todos los ordenadores un agente que automáticamente se comunica con el servidor de inventario y envía a éste todos los datos relevantes para la identificación del equipo y, en su caso, el análisis de averías. A continuación figuran los enlaces para descarga del agente en distintos sistemas operativos (Windows, Linux, Mac OS X) y los correspondientes manuales:

• Agente para Windows (versión simplificada). Permite una instalación silenciosa, es decir, se ejecuta en segundo plano e instala el agente sin intervención del usuario, que solo verá brevemente el logotipo del programa. Además, con este ejecutable el agente queda completamente configurado, con los datos del servidor y su certificado digital. Recomendamos la instalación de esta versión del agente, pues no exige ningún tipo de configuración.
• Agente para Windows y manual de instalación.
• Agente para Linux y manual de instalación.
• Agente para Ubuntu simplificado (Linux).
• Agente para Mac OS X.

b) Correo electrónico del sistema de soporte. La dirección es ayuda@educacion.navarra.es.

c) Comunicación telefónica al servicio de soporte y mantenimiento.Sólo en caso de que no sea posible acceder a la aplicación online o al correo electrónico (por ejemplo, cuando haya caído la conexión a Internet), se deben transmitir incidencias mediante comunicación telefónica. A tal efecto, están disponibles dos números de teléfono para atención a usuarios: 848-426347 y 848-426348.

Si la incidencia requiere la presencia de personal especializado en el centro educativo, el PNTE procederá a poner el caso en conocimiento de las empresa concesionarias de los contratos de mantenimiento de equipos informáticos y de asistencia a redes, o bien de los asesores de NNTT del Centro de Apoyo al Profesorado correspondiente.

2. Servicio de mantenimiento de equipos informáticos.

Para atender las averías de los equipos informáticos proporcionados a los centros por el Departamento de Educación, existe un servicio de mantenimiento que cubre la reparación de estos equipos, y que se regula por el correspondiente contrato. Este contrato contempla, esencialmente, dos tipos de averías: fallos de hardware y de sistema operativo. Las personas interesadas en conocer con exactitud los términos del contrato que regula este servicio –plazos, elementos cubiertos por el contrato, condiciones de la asistencia, etc.– pueden consultarlos en el pliego de cláusulas técnicas, que figura a la derecha de estas líneas. Hasta el 31 de diciembre de 2011, la empresa concesionaria de este contrato es Inycom.

Todas las incidencias relacionadas con el contrato de mantenimiento de equipos informáticos deben comunicarse al PNTE mediante la herramienta online GLPI, tal como se ha indicado en el epígrafe 1, punto a), en esta misma página.

Conviene tener en cuenta que el servicio de mantenimiento, no cubre incidencias atribuibles a las siguientes causas:

• Problemas causados por virus, gusanos, troyanos y otras amenazas informáticas semejantes.
• Averías en equipos de segunda mano, adquiridos por los centros u obtenidos por otros procedimientos: donaciones, cesiones, etc.
• Daños producidos en condiciones que deberían ser cubiertas por los seguros de los centros: sustracciones o robos, averías producidas por tormentas u otros desórdenes eléctricos, etc.
• Maltrato o daños intencionados a los equipos.

El servicio de mantenimiento tampoco proporciona cobertura a determinadas acciones, como realización de copias de seguridad, restauración de datos de los equipos o instalación de otro software que no sea el sistema operativo. Dichas tareas corresponden en todos los casos a los centros educativos.

En aquellas circunstancias en que la incidencia no esté cubierta por el contrato de mantenimiento, o cuando el centro tenga dudas sobre el alcance de su cobertura, conviene consultar con la Sección de Tecnologías de la Información y la Comunicación para recibir asesoramiento sobre la forma más correcta de proceder. En caso de que sea necesaria una reparación a costa del centro educativo, conviene pedir a la empresa que vaya a realizarla un presupuesto previo, que deberá ser aceptado por los miembros del equipo directivo, a quienes corresponde la gestión económica del centro (el Director o Directora, o bien el Secretario o Secretaria).

A efectos de posibles discrepancias entre la empresa y el centro acerca del pago de una reparación, existe en la Sección de Tecnologías de la Información y la Comunicación un procedimiento de reclamación ante la empresa, cuyo trámite exige que el centro envíe copia de las facturas y un informe con los detalles del caso.